De opkomst van in channel surveys & omnichannel feedback

Wanneer je feedback uitvraagt, verzamel je automatisch een hoop data. In de gesprekken die je voert met klanten verkrijg je genoeg data om te ontdekken waar jij je als bedrijf op moet focussen. Maar, wat als het uitvragen van feedback sneller en directer kan? 

Met in channel surveys vraag je direct feedback via het verkoop- of servicekanaal waar jouw klant op dat moment aanwezig is. Denk bijvoorbeeld aan een LiveChat of een pop-up na het afronden van een bestelling of servicegesprek. Hiermee maak je het voor klanten een stuk laagdrempeliger om te antwoorden op de vragen die je op dat moment voor ze hebt. Zo ontvang je dus waardevolle data en verhoog je de conversie op jouw feedbackverzoeken. 

 

Een omnichannel ervaring

Wat we hierboven beschrijven wordt ook wel een omnichannel ervaring genoemd. Bij een omnichannel strategie wordt de klant centraal gesteld en draaien alle mogelijke verkoop- en servicekanalen om de klant heen. Kanalen vullen elkaar aan en ieder kanaal heeft eigen, unieke eigenschappen. Zo kunnen verschillende kanalen voor verschillende, specifieke doelen ingezet worden. 

Een klant maakt steeds minder onderscheid tussen kanalen, maar kijkt liever naar het bedrijf of merk als geheel. Ze kopen of oriënteren naar producten via een kanaal dat op dat moment het beste past. Of dat nu een computer, een winkel of een telefoon is. Met de  komst van nieuwe kanalen, wordt het verzamelen van feedback logischerwijs steeds complexer.  Complexer  voor  jou  als  bedrijf,  maar  ook  complexer  voor  de  klant.  Om deze reden is het des te belangrijker dat het vragen om het feedbackproces ook via deze omnichannel strategie wordt benaderd. 

Klanten ontvangen vaak e-mails over verschillende contactmomenten via - misschien wel verschillende - kanalen. Naarmate de tijd verstrijkt, verslapt de aandacht en de bereidheid om te reageren. Stuur je een dag na het contactmoment een survey? Dan is de kans groot dat jouw klant al is afgehaakt en de moeite niet meer neemt om feedback te geven.

 

Het uitvragen van feedback in WhatsApp

Om te zorgen dat klanten niet meer afhaken bij een feedbackvraag, is het belangrijk dit een korte tijd na het contact te doen. Wanneer je dit ook nog uitvraagt in het kanaal waar de klant contact heeft gehad, zie je dat de bereidheid om feedback te geven stijgt. 

Een kanaal wat bij bijna iedereen wel bekend is, is WhatsApp. Het populaire medium wordt gebruikt voor een snel berichtje naar een collega, vriend en in sommige gevallen zelfs een klantenservice. Het laatste geval is een goed voorbeeld voor het inzetten van een omnichannel strategie met een in channel survey. Want hoe makkelijk zou het - vanuit een klantperspectief - zijn als je gelijk na jouw contactmoment met de klantenservice een aantal vragen krijgt over het betreffende moment?

 

Hoe ziet een in channel survey eruit?

Wellicht dat je wel eens een verzoek tot het geven van feedback hebt gekregen via WhatsApp of een ander messagingkanaal. Vaak staat in het bericht een linkje die jou meeneemt naar een ander kanaal, namelijk een aparte webpagina. 

Een in channel survey werkt anders en een stuk gemakkelijker voor de klant. In dit geval kan de klant namelijk direct in WhatsApp (of ander messagingkanaal) antwoord geven op de vraag middels buttons of voorgeprogrammeerde antwoordmogelijkheden.

 

image (63)

 

Een ander voorbeeld van een in channel survey in WhatsApp, is het zogenaamde ‘Call Deflection’. Na een telefoongesprek met een mobiel nummer wordt feedback uitgevraagd via WhatsApp in plaats van e-mail. In beide gevallen blijven de contactmomenten binnen handbereik voor de klant, waardoor deze minder moeite hoeft te doen voor het geven van feedback. Het voordeel vanuit een bedrijfsperspectief? Een hogere conversie en dus meer feedback die jij kan gebruiken voor het optimaliseren van je bedrijfsprocessen. 

 

Krijg inzicht met Insocial

Insocial helpt je om deze kans optimaal te benutten. Dit doen we samen met onze messaging partners. Dankzij het dashboard met daarop alle benodigde informatie over jouw klanten en hun feedback, bewaar jij het overzicht en krijg je alle handvatten om in te spelen op de resultaten.

Alle data van de verschillende klantcontactkanalen worden automatisch ingeladen in het Insocial dashboard. Hiermee heb je als bedrijf in één oogopslag alle relevante informatie over de customer journey van alle channels in beeld. Alles draait uiteindelijk om een betere ervaring voor de klant.

 

Meer weten over omnichannel feedback uitvragen & in channel surveys?

Lees alles over omnichannel feedback uitvragen met In Channel Surveys in de whitepaper.

Download whitepaper