Een excellente supportafdeling is de kracht van ieder IT bedrijf

In een rapport van Zendesk is duidelijk te lezen dat 61% van de IT-managers snakken naar een goed werkende support afdeling. Toch is dit nog lastig te verwezenlijken in deze branche. Hoe komt dit? Enkele redenen zijn ontbrekende kennis op het management niveau, veel techniek in silo's en niet genoeg budget.

Hoewel 73 procent van de techbedrijven zichzelf een hoog cijfer geeft voor de kwaliteit van hun service, voldoet het niet aan de verwachting van de klant. Het is zelfs zo dat 54 procent van de bedrijven het gevoel heeft dat de customer support er maar even naast wordt gedaan (Zenddesk, 2022). Dit gevoel zullen bedrijven weg moeten nemen en ondanks de bovengenoemde blokkades, kan jouw IT organisatie veel stappen zetten om die excellente service te verlenen aan de klant.

 

1. Start met het meten van je performances 

Meten is weten. Wanneer je de klantenservice in een beter daglicht wilt zetten, zul je eerst moeten weten hoe het ervoor staat. Is de klant tevreden? Worden problemen in één gesprek opgelost of duurt dit dagen of zelfs weken? Als organisatie is dit cruciale informatie om verbeteringen door te voeren.Het is daarom essentieel om alle service activiteiten in kaart brengen. De performances van je medewerkers, de tevredenheid van de klant en of ze goed geholpen zijn.

Eenmaal de data verzameld? Ga dan opzoek naar de pijnpunten en start met het verbeteren van de serviceafdeling. 

 

2. Geef je support medewerkers aandacht

Een excellente service start bij gelukkige en geschoolde mensen. Hoe zit dat bij jouw organisatie? Maar slechts 27 procent van de agents van techbedrijven voelt zich in staat om goed werk te leveren. Dit komt door missende of niet werkende tooling, onderbezetting en gebrek aan training. Een veel te laag percentage! Dit moet veel beter om ook daadwerkelijk een excellente service beleving aan te bieden. Een klant kan pas goed geholpen worden wanneer een agent de tijd kan nemen voor diegene. Wanneer de werkdruk te hoog is of processen niet efficiënt, kom je in de knoop en heeft dit effect op de tevredenheid. 

Wat zijn oplossingen hiervoor? Processen meer stroomlijnen, naast de service activiteiten ook de medewerkerstevredenheid meten en luisteren naar je team. Vooral een gespannen arbeidsmarkt wil je je waardevolle medewerkers koesteren, waarderen en investeren in een ervaren en kundig klantenservice team.

 

3. Zeg gedag tegen werken in silo's

Geef agents toegang tot de informatie die ze nodig hebben om problemen efficiënter op te lossen en het bedrijf te laten groeien. De ideale situatie is een centrale plek waar alle klantdata te vinden is. Zeg dus maar gedag tegen silo's! Koppel je CRM systeem aan jouw favoriete survey tool en zie gemakkelijk welke klant je voor je hebt, of ze tevreden zijn en wat hun contact geschiedenis is. 

Daarnaast kunnen je analyses veel verder gaan dan enkel de tevredenheid zien. Door verschillende afdelingen en programma’s aan elkaar te koppelen, kun je gemakkelijk al je kanalen vergelijken. Zo weet je welk kanaal verbetert moet worden als daar veel ontevredenheid heerst. Door gebruik te maken van één centraal platform werken afdelingen meer samen en wordt er meer draagvlak gecreëerd voor klantbeleving. Win-win! 

chaos_orde_eng-1

 

Alles op een rij: 

  • Start met het meten van je performances en kom zo achter de pijnpunten in je support afdeling. Pas als je weet wat er speelt, spoort je verbeter kansen op en optimaliseer je je service. 
  • Je medewerkers zijn de belangrijkste factor binnen het verlenen van service. Zorg dat zij kunnen doen waarvoor ze zijn aangenomen, namelijk de klant verder helpen en problemen oplossen. Dit betekent: verbeter processen en meet het werkgeluk. 
  • Ga voor een harmoniserende oplossing waar data samenkomt, dit voorkomt een hoop onvolledige informatie wat tijd kost om dit bij elkaar te vinden. Juist met minder mankracht zul je je processen zo efficiënt mogelijk moeten indelen om met minder mensen evenveel of zelfs meer voor elkaar te krijgen! 


Bekijk hoe Ictivity service excellence behaalt met hun strategie

 

Meer weten over Insocial en klantbeleving in de IT?

Plan een meeting in met Stijn

 

Bron: Zendesk, Rapport Customer Experience trends 2022, 2022 (https://www.zendesk.nl/customer-experience-trends/)