Het belang van een goede klantbeleving in de B2B sector

Al jaren loopt de Business to Business (B2B) markt achter op de Business to Consumer (B2C) markt op gebied van klantbeleving. De B2C markt heeft een goede CX hoog in het vaandel zitten omdat ze ervan bewust zijn dat dit zorgt voor een loyaal klant bestand, een positieve reputatie en dus meer stabiele omzet. 

Nu ook B2B organisaties een digitalisering doormaken en actiever zijn op online kanalen, merken ook zij dat een goede gebruikers- en klantbeleving essentieel zijn voor herhaalaankopen en lange klantrelaties. Gaan ze hier niet in mee, dan is er grotere kans op meer churn, ontevreden klanten en moeizamere implementaties, onboarding trajecten en klantcontact. Waarom? Omdat bedrijven geen idee hebben wat er speelt bij de klant en hoe werkprocessen ervaren worden. Hoe werkt dit in B2B en waarom is dit zo belangrijker geworden? 

 

Wat is customer experience? 

Customer experience is de totale impact van meerdere touchpoints tijdens de interactie van een klant met een organisatie. Er wordt dan vaak gedacht aan de klantreis van de consument. Bijvoorbeeld van het koopgedrag in een supermarkt. Maar ook in de zakelijke dienstverlening bewandeld de afnemer een klantreis. Deze duurt vaak langer omdat er meer geld in omgaat en er meerdere stakeholders bij betrokken zijn. Juist om de complexiteit is het belangrijk om een onvergetelijke klantbeleving te bieden. 

 

Maar waarom is dit dan zo belangrijk? 

Een goed product is lang niet meer genoeg. Het gaat om het gevoel wat je achterlaat bij de klant. Dit is niet anders in de B2B sector. Wanneer een traject moeizaam en onpersoonlijk verloopt, hou je hier een ander gevoel aan over dan dat er goede communicatie is en je je echt gehoord voelt als klant. Het gaat vaak om grote bedragen en als klant wil je je dan liever niet afvragen of je wel goed hebt gedaan aan de samenwerking. Je wilt gerustgesteld worden en begeleid worden in de verkoop. 

Wat hou je er dan vervolgens aan over? Hieronder een greep uit de voordelen van een goede klantbeleving. 

  1. Loyale klanten die bij je blijven, wat weer zorgt voor een stabiele MRR. 
  2. Uitstekende reputatie en positieve mond-tot-mondreclame. 
  3. Blijere medewerkers door voldoening van de blije klant.

 

"Sinds wij feedback uitvragen met Insocial, zijn we veel bewuster van wat onze klanten ervaren, vinden en wat de wensen zijn van onze klanten. Hierdoor kunnen wij beter inspelen op de behoeften van hun klanten en gerichte verbeteracties uitvoeren". - Xanthe Verhoek, Marketing & Data Specialist bij Walraven.

Bekijk de hele video >

 

Met deze tips verbeter ook jij CX

1. Digitaliseer je werkprocessen

Mede door COVID-19 zijn veel bedrijven meer online gaan aanbieden en is de digitalisering van hun processen in snelvaart gegaan. Wanneer processen worden gedigitaliseerd, krijg je meer data inzichtelijk en worden processen voor de klant vergemakkelijkt. Let hier op dat je op ieder kanaal dezelfde ervaring biedt, ook wel een omnichannel ervaring genoemd. Staat jouw bedrijf voor een persoonlijke ervaring? Laat dit dan ook zien via je website en chat.

 

2. Creëer een waardevolle relatie tussen de accountmanager en contactpersoon

Zoals eerder genoemd gebeurd er veel meer online. Het eerste contact of aanvraag gebeurd vaak via de website of een contactformulier. Zorg dat dit persoonlijk, snel wordt opgevolgd en dat de website overzichtelijk is met een uitgebreide FAQ en contactmogelijkheden. Op deze manier zorg je ervoor dat het begin van de klantreis al soepel verloopt. 

Maar ook jouw accountmanager of customer succes manager heeft goud in handen! Het communicatie met het vaste contactpersoon is een cruciaal contact om de beleving te verbeteren. Dit zijn namelijk contactmomenten die regelmatig gevoerd worden en zeer waardevol zijn voor de klant. Wordt de klant goed geholpen? Is de aangewezen contactpersoon deskundig en behulpzaam? Misschien stuurt diegene zelfs wat leuks als de klant jarig is of gaat trouwen. Een mooi gebaar waardoor de klantbeleving snel stijgt. 

 

3. Meet regelmatig de klanttevredenheid 

Hoe zitten je klanten in de wedstrijd? Zijn ze tevreden met de service en het kooptraject? Het is van groot belang dat een organisatie weet wat er speelt bij de klant. Vaak denken managers te weten wat goed werkt en wat niet, maar in de praktijk zien we dat door het uitvragen van klantfeedback er veel verrassende ontdekkingen worden gedaan. Het is een belangrijke tool om processen te verbeteren en bovendien voorkom je hiermee contractopzeggingen. Daarnaast laat je zien dat er echt naar de klant wordt geluisterd en hun mening er toe doet, dit maakt je klantrelatie sterker. 

B2B survey voorbeeld

 

4. Focus op het werkgeluk 

Wanneer je medewerkers niet tevreden zijn, zal de klant dit ook merken. Iemand zal zich niet 100% inzetten voor het bedrijf en dit kost tijd en geld. Daarnaast zorgt dit voor een hoog personeelsverloop en je klanten zullen dit merken door veel wisselingen van contactpersonen. Dit is vervelend voor je klant en de klantloyaliteit zal hierdoor dalen. Wil je dit voorkomen? Meet dan structureel het werkgeluk met korte, handige pulse surveys om te meten hoe je team in de wedstrijd zit! 

 


Succesverhaal_Pimm

Zien hoe dit in de praktijk werkt? 

Het doel op het gebied van klantbeleving van Pimm Solutions is om de dienstverlening naar een zo’n hoog mogelijk niveau te brengen.  Daarom willen zij heel graag van al hun bestellers en contractmanagers weten of zij tevreden zijn. En wanneer zij dit niet zijn, waar ligt dit dan aan? Bekijk nu het succesverhaal van B2B organisatie Pimm Solutions! 

Lees het succesverhaal >