Als groothandelaar wil je natuurlijk dat je klanten bij je blijven en zoveel mogelijk producten van jouw groothandel afnemen. Om churn te voorkomen en je cross- en upsell een boost te geven, is het heel erg belangrijk om te begrijpen wat je klanten van jouw groothandel, productaanbod en service vinden. Hiervoor moet je een feedback platform gebruiken waarmee je relevante momenten continu kunt meten, in plaats van jaarlijks of halfjaarlijks. Dit geeft je namelijk altijd de juiste inzichten waar jij elke dag mee kunt verbeteren.
Maar welke vragen moet je stellen om er achter te komen wat je klanten écht vinden? Wat zij ervaren, denken, voelen en of ze loyaal zijn aan jouw groothandel? We hebben een aantal voorbeeldvragen op een rij gezet, welke je als groothandelaar goed kunt gebruiken om feedback te verkrijgen!
1. Hoe tevreden ben je over het productaanbod van [naam groothandel]?
Als groothandelaar heb je een groot scala aan producten voor je klanten. Dat moet ook wel, want de klant komt naar jouw zaak om inkoop te doen voor zijn of haar eigen bedrijf! Het is daarom belangrijk dat je wel de juiste producten in huis hebt, welke van hoge kwaliteit zijn. Als je dit bereikt, kunnen jouw klanten een volledige inkoop bij jouw groothandel doen en hoeven ze een specifiek product niet elders te halen.
Om meer informatie te verkrijgen over hoe tevreden je klanten zijn over jouw productaanbod, kun je deze vraag in je feedback survey stellen. Vraag dit bijvoorbeeld nadat een klant jouw groothandel bezocht heeft. Stel aan klanten die ontevreden zijn nog een verdiepende vraag: ‘Waarom ben je ontevreden?’ Wellicht missen zij een product en kun je de ervaring, tevredenheid en loyaliteit verbeteren door deze toe te voegen aan je aanbod.
2. Hoe gemakkelijk vind je het om bij ons te bestellen?
Deze vraag staat ook bekend als de metric: De Customer Effort Score. Een veelgebruikte KPI in de service wereld. Je meet hiermee hoe gemakkelijk de klant een handeling heeft kunnen uitvoeren. Gemak heeft namelijk veel effect op de tevredenheid van de klant. Als iets veel moeite en tijd kost, raken klanten geïrriteerd en is de kans klein dat klanten dit willen herhalen.
Wanneer je als groothandelaar je producten ook online aanbiedt, bijvoorbeeld via je een webshop, moet je ervoor zorgen dat het bestellen op jouw website gemakkelijk gaat. Om erachter te komen wat de klant als moeilijk of gemakkelijk ervaart, kun je deze vraag dus stellen. Misschien is de informatie over de verzending onduidelijk of werkt het plaatsen van producten in het online winkelmandje niet goed. Door deze foute op te sporen, kun je het bestelproces optimaliseren.
3. Hoe heb je jouw bezoek aan onze groothandel ervaren. Welk cijfer zou je dit geven?
Om het bezoek aan jouw groothandel te meten, kun je deze vraag stellen. Uiteraard kun je hier een toelichtingsvraag achteraan stellen, want er kunnen allerlei redenen zijn waarom iemand een bezoek wel of niet fijn heeft ervaren. Denk hierbij aan factoren als ‘kon lang geen parkeerplek vinden’, ‘de groothandel is moeilijk te bereiken’ of ‘ik kon een product nergens vinden en er was geen medewerker die mij hielp’. Allemaal factoren die veel invloed hebben op de ervaring van klanten.
4. Hoe waarschijnlijk is het dat je opnieuw bij ons bestelt/producten bij ons afneemt?
Deze vraag geeft je directe inzicht in de loyaliteit van je klanten. Op basis van hun ervaring, willen ze dit eigenlijk wel nog een keer doen? En nog belangrijker: wat zijn de redenen hiervoor? Zijn de prijzen toch te hoog? Waren de producten niet als verwacht? Of kost het, zoals je bij de vorige vraag al las, veel moeite om producten te vinden of producten te bestellen?
5. Zou je onze dienstverlening aanbevelen aan personen binnen jouw netwerk?
De welbekende NPS vraag (Net Promoter Score). Deze vraag geeft je meer inzicht in zowel jouw reputatie als de klantloyaliteit. Het idee hiervan is dat klanten die heel tevreden zijn en geneigd zijn om jouw dienstverlening aan te beleven, ook zelf terug zullen komen (anders zouden zij dit immers niet aanbevelen). De NPS wordt erg veel uitgevraagd door allerlei verschillende bedrijven. Het geeft je een goede metric om vergelijkingen te maken met andere soortgelijke bedrijven.
Extra tips
Tip 1: Stel ook ‘waarom vragen’
De bovenstaande vragen zijn erg goed om te stellen om scores naar voren te halen. Maar ervaring draait absoluut niet alleen om scores. Het gaat juist om de verdieping. Deze vragen geven je een goed inzicht in hoe je er voor staat en hoe tevreden je klanten zijn, maar waar ligt dit aan? Stel daarom bij een aantal vragen ook een doorvraag, zoals ‘Kun je ons een toelichting geven op het gegeven cijfer’.
Tip 2: Houd het kort. Stel niet alle vragen in één keer
De kracht van continu meten, vergelijken met een jaarlijks onderzoek, is dat je juist het feedbackmoment kort kunt houden. Dit bereik je door vragen bijvoorbeeld met elkaar af te wisselen. Dit betekent dat je na een specifiek moment aan klant A bijvoorbeeld de NPS vraagt en aan klant B de Customer Effort Score. Hierdoor heb je meer inzichten uit verschillende invalshoeken.
Tip 3: Zorg voor een mooi survey design
Een mooie en gebruiksvriendelijke survey is alvast het halve werk. Je wil namelijk niet dat je klanten afhaken als ze jouw survey openen. Bij Insocial kun je de survey volledig aanpassen aan jouw look-and-feel, huisstijl en tone-of-voice. Deze is ook nog eens gebruiksvriendelijk en geeft je de hoogst mogelijke conversie. Wat erg belangrijk is, want hoe meet antwoorden, hoe beter je de data kunt vertrouwen waar je verbeteringen op gaat doorvoeren. Benieuwd naar hoe zo’n survey eruit ziet?
Dankzij Insocial ontvang de meest waardevolle CX-inzichten in real-time
Met de surveys van Insocial haal je de meeste reacties op, waardoor je duidelijke inzichten verkrijgt in de ervaring van je klanten en je jouw Customer experience (CX) elke dag verbetert. Met ons dashboard zet je deze inzichten om in acties en innovaties, waardoor je elke dag een betere ervaring biedt voor je klanten.