Steeds meer en meer organisaties zetten een chatbot in om hun serviceafdeling te ondersteunen. Een chatbot is namelijk goed in het verwerken van terugkomende vragen. Ze kunnen zo’n 80% van veel voorkomende vragen opvangen. Dit scheelt de servicemedewerkers daarmee enorm veel tijd, die zij beter kunnen besteden om klanten met complexere vragen goed te helpen.
Dankzij een chatbot kun je dus niet alleen een hoogwaardige service aan je klanten bieden, maar ook kosten besparen. Alleen wat voor effect heeft het inzetten van een chatbot op de service ervaring, de service experience, van een organisatie? Of gaat de voorkeur toch uit naar menselijk contact?
Hoe worden chatbots ervaren?
Wat doet een chatbot over het algemeen met de klantervaring? De meeste consumenten zijn erg tevreden wanneer ze geholpen worden door een goedwerkende chatbot. De vraag die zij stellen is immers binnen no-time beantwoord.
Maar klanten met een lastigere vraag of die behoefte hebben aan empathie in het gesprek, zullen niet zo snel uit de voeten komen met slechts een bot. En wanneer een chatbot niet goed werkt levert het juist meer frustratie op. Volgens een artikel van CostumerFirst uit 2019, zorgt een bot die de klantvraag niet begrijpt of met veel moeite beantwoord voor veel meer frustratie dan wanneer een mens de vraag niet begrijpt.
Ook is het verschil of de organisatie naast een bot ook menselijk contact biedt. 27% van de consumenten ziet het als belemmering wanneer een organisatie geen mogelijkheid biedt om met een medewerker te communiceren (CustomerFirst, 2019). Alleen een chatbot inzetten en geen contact met echte mensen is dus zeker geen optie. Daarnaast moet je een goed back-up plan hebben wanneer de chatbot de klant niet kan helpen!
Uit een onderzoek van Freshworks uit 2020 blijkt dat een kwart van de consumenten zegt dat chatbots moeite hebben met het oplossen van hun problemen. Dit komt doordat bedrijven hun chatbots nog niet effectief genoeg inzetten en dat de technologie erachter geavanceerder moet worden. Denk aan het inzetten van kunstmatige intelligentie. En dit is erg belangrijk, want een slechte ervaring bij de klantenservice (en dus ook een slechte ervaring met een bot) kan ervoor zorgen dat de klant de organisatie verlaat en niet meer terugkomt.
Het inzetten van chatbots brengt dus voordelen met zich mee, zoals snellere service en het verlagen van kosten, maar ook nadelen wanneer chatbots niet goed werkt. En deze nadelen zijn groot! Ontevreden klanten, hoge frustratie en irritatie en klanten die minder geneigd zijn om terug te komen.
Om zo snel mogelijk op te sporen wanneer chatbots voordelig zijn of wanneer ze juist frustratie opleveren, moet je continu de beleving van klanten in beeld hebben. Hiervoor kun je de ervaring van je chatbots meten, oftewel: chatbot experience. Dit doe je door aan het einde van het gesprek een vraag te stellen over wat de klant van het gesprek vond.
Chatbots vs. agent performance
Met Insocial meet je zowel je call center qua tevredenheid als je chatbot! Dit geeft je waardevolle inzichten waar je de vruchten van plukt. De voordelen zijn:
1. Je ziet direct de verschillen tussen chatbots en agents qua tevredenheid
Doordat je dit op dezelfde wijze meet, zie je ook direct ook de verschillen. Wat is de gemiddelde tevredenheid van klanten wanneer ze je werknemers spreken? En wat is dit wanneer ze geholpen worden door de bot? Je kunt op deze manier monitoren wat een beter effect heeft op de ervaring van klanten en wat je er aan kunt gaan doen om dit beter te maken.
2. Optimaliseer je chatbot door data te combineren
Combineer de tevredenheidscores van je chatbot met andere data, zoals soort vraag, onderwerp en afhandeltijd, en je kunt de verbanden gaan leggen. Welke type vragen of onderwerpen leveren bijvoorbeeld ontevredenheid op die op dit moment door de chatbot worden afgehandeld? Deze gesprekken kun je dan gaan analyseren en zo ontdek je wat de chatbot beter had kunnen doen. Waar komen de grootste frustraties precies vandaan? Wanneer kan de chatbot de klant niet helpen? Met deze input kan je je chatbot heel gericht gaan optimaliseren.
3. Integreer de survey vragen in je chatbot
Nog een bonusvoordeel: je hoeft je klanten niet een link te sturen naar een survey. De chatbot kan de survey vragen zelf stellen en deze data doorsturen naar Insocial. Waardoor je deze resultaten direct naast je de performance van je agents ziet. De klant wordt dus niet uit het gesprek gehaald om zijn of haar mening te geven. Het geven van feedback verloopt dus nog sneller.
Tips voor het meten en verbeteren van je Chatbot Experience
Tip 1. Stel de juiste vragen
Wil je de ervaring van een chatbot meten? Dan kun je het beste aan het einde van een chatbot gesprek één of twee vragen stellen. Houd dit moment zo kort mogelijk om een hoge conversie te behalen. De vragen die je het beste kunt stelen, zijn: ‘Ben je tevreden over het gesprek met de chatbot?’ of ‘Ben je geholpen door het gesprek met de chatbot?’ en een toelatingsvraag, zoals: ‘Kun je een toelichting geven?’ of ‘Waarom ben je niet geholpen?’. Door de toelichtingsvraag kun je extra feedback verzamelen over de werking van je chatbot.
Tip 2. Optimaliseer op basis van inzichten
Zoals we net ook aangaven, feedback over je chatbot is pas echt van waarde als je dit combineert met andere data. Denk aan onderwerpen, soorten vragen, frequentie van contact of response time. Op deze wijze herken je trends en ga je leren wanneer klanten ontevreden zijn. Dit geldt ook voor je chatbot. Wat gebeurt er als de chatbot de vraag niet begrijpt? Wanneer begint die frustratie en hoe kun je deze voorkomen? Dit is belangrijk, gezien alleen een goedwerkende chatbot bijdraagt aan een fijne ervaring. Een niet functionerende chatbot levert juist negatieve associaties op met jouw service en met jouw merk.
Wanneer je de bovengenoemde vragen stelt, geeft je dit een grote voorsprong. Je kunt namelijk direct inzien of klanten wel of niet tevreden zijn en waarom zij dit zijn. Waardoor je sneller tot de fouten van je chatbot komt. Analyseer deze gesprekken vervolgens goed en kom tot de juiste verbeteringen om je chatbot beter te laten werken.
Tip 3. Test de verbeteringen die je toepast en toets opnieuw de tevredenheid
Elke verbetering die je toepast, moet je vervolgens goed testen voor livegang. Wanneer je dit gedaan hebt, en de aanpassingen zijn live, kun je deze wijzigingen ook toetsen op tevredenheid door dezelfde vragen te stellen. Zo kun je monitoren of de wijzigingen een positief of negatief effect hebben op de tevredenheid van je klanten.
Tip 4. Zet een ‘Service Recovery flow’ in om fouten direct te herstellen
Wanneer een klant aangeeft niet geholpen of niet tevreden te zijn, kun je direct een alert sturen naar een medewerker om dit op te pakken. De klant is immers nog niet geholpen. Wanneer je als organisatie dan proactief contact opneemt om de klant verder te helpen, zul je een hoop punten scoren! Dit noemen we ‘Service Recovery Paradox’. Dit houdt in dat wanneer er iets misgaat en de organisatie dit correct oplost, de klant de organisatie nog meer waardeert dan wanneer alles in één keer goed zou zijn gegaan. In de onderstaande afbeelding zie je dat dit wordt uitgebeeld in een grafiek. Nadat de fout hersteld is, stijgt de tevredenheidslijn naar hoger punt dan de lijn waarbij geen fouten zijn gemaakt.
In het kort: Chatbots voor snelle vragen, agents voor complexe problemen!
Chatbots zijn ontzettend waardevol om een hoog volume aan terugkerende vragen af te handelen. Maar het levert alleen een goede ervaring op als de chatbot echt goed werkt. De mens, je agents, kun je beter inzetten om klanten te helpen met complexe situaties en situaties waarbij empathie van belang is. De combinatie van deze twee levert de beste ervaring op, namelijk: snel, effectief, vriendelijk en toch nog persoonlijk en menselijk!
De weg naar een goede chatbot experience versnellen? Door Insocial in te zetten, ontdek je sneller wat er misgaat met je chatbot en waar klanten gefrustreerd raken in het proces. Deze momenten kun je direct gaan verbeteren, testen, aftoetsen en de vruchten van plukken! Namelijk: een betere, snellere service en lagere kosten.
Start met het meten van jouw Service- en chatbot experience!
Wil je meer weten over Insocial en hoe je zowel de ervaring van call center gesprekken als chatbot gesprekken kunt meten? Neem contact op met onze CX-experts en ontvang een gratis persoonlijke demo van onze feedbackoplossingen!
